Politique relative à la procédure de plainte

Déclaration de politique générale

Conformément à la loi (art. 30, LSSSS), toutes les insatisfactions et plaintes des résidents du Wales Home sont traitées en toute confidentialité et dans le respect des délais par le Commissaire à la Qualité et aux Plaintes du CIUSSS.

 

Champ d'application

Cette politique s'applique aux résidents ou à leurs représentants, aux héritiers ou aux représentants légaux des résidents décédés, qui peuvent déposer une plainte par téléphone, en personne ou par écrit.

 

Objectif

L'objectif de cette politique est de veiller à ce que tous les résidents puissent, sans crainte de représailles, exprimer leur mécontentement ou déposer une plainte.

 

Politique

Le traitement des plaintes est un rôle important dans toute organisation et devrait être confié à des personnes ayant les compétences et l'autorité nécessaires pour résoudre ou examiner les plaintes et, le cas échéant, apporter des solutions et identifier des pratiques améliorées.

 

Procédure

Wales Home recommande à toute personne estimant avoir un motif d'insatisfaction d'informer d'abord le chef de service, l'infirmière, le directeur des services de santé, le directeur général ou un représentant du comité des usagers, afin de résoudre immédiatement le problème. Si la situation n'est pas résolue de manière satisfaisante, le résident ou son représentant doit contacter le commissaire à la qualité des services et aux plaintes. Remarque : si la personne ne se sent pas à l'aise pour s'adresser à un employé du Wales, elle peut faire part de son mécontentement ou de sa plainte directement au commissaire à la qualité des services et aux plaintes.

Le commissaire à la qualité des services et aux plaintes doit accuser réception de toute plainte déposée dans les 48 heures.

Le commissaire à la qualité des services et aux plaintes procède à une enquête et informe le plaignant des résultats de l'examen dans les 45 jours suivant la réception de la plainte, accompagnés des mesures correctives recommandées à la direction.

La plainte sera traitée en toute confidentialité. Si la personne déposant la plainte n'est pas satisfaite des conclusions, elle peut contacter le bureau du protecteur public pour une enquête plus approfondie.

Veuillez-vous référer au diagramme suivant pour la procédure :

 

Référence

Référer à l'annexe 1 « Formulaire de plainte » si vous décidez de déposer une plainte officielle.

 

Note : La Résidence Wales Home et CHSLD Wales Inc. sont ci-après dénommés la Résidence Wales.

Annexe 1 : FORMULAIRE DE PLAINTE

FORMULAIRE DE PLAINTE

(Ce formulaire peut être rempli en ligne à l'adresse suivante : https://santeestrie.qc.ca/plainte)

 

Identification de l'utilisateur  (obligatoire)	Identification du plaignant (si différent de l'utilisateur)
Nom de famille :	Nom de famille :
Prénom :	Prénom :
Pronom utilisé :        ☐  il            ☐  elle            ☐  ils	Pronom utilisé :          ☐  il            ☐  elle          ☐  ils
Date de naissance : (obligatoire)
☐  Utilisateur décédé
Adresse :	Adresse :
Ville :	Ville :
Code postal :	Code postal :
Numéro de téléphone :	Numéro de téléphone :
Numéro de cellule :	Numéro de cellule :
Adresse électronique :	Adresse électronique :
☐  Pas d'email	☐  Pas d'email
Numéro de la carte d'hôpital (s'il est connu) :

 

 

Si vous déposez une plainte pour un RÉSIDENT, à quel titre le faites-vous ?

☐      Je suis le représentant légal de l'utilisateur majeur incapable de donner son consentement :

☐   Tuteur

☐   mandat homologué

☐   Autre (veuillez préciser) :

☐    J'aide l'usager à déposer sa/leur plainte. Le résident est capable de donner son consentement.           Lien avec le résident :

_____________________________________________________________________________ La plainte sera déposée au nom du résident et c'est lui qui recevra la conclusion, sauf indication contraire de sa part.

 

J'autorise que la copie intégrale de ce formulaire de plainte soit envoyée au gestionnaire concerné (si nécessaire) :                                                                                                 ☐  oui                     ☐  non   Note : pour les plaintes médicales, le médecin concerné par la plainte recevra une copie de ce formulaire conformément à l'article 47 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux.

 

Veuillez envoyer ce formulaire dûment rempli à l'adresse indiquée ci-dessous :

 

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services CIUSSS de l'Estrie - CHUS CLSC Murray 500, rue Murray, case postale 2 Sherbrooke (Québec) J1G 2K6 Fax : 819 822-6716 Courriel : plaintes.ciussse-chus@ssss.gouv.qc.ca Téléphone : 1 866 917-7903 (sans frais d'interurbain)	Commissaire aux plaintes et à la qualité des services CIUSSS de l'Estrie - CHUS Hôpital et CHSLD de Granby 205, boulevard Leclerc Ouest Granby (Québec) J2G 1T7 Par télécopieur : 450 375-8010 Par courriel : plaintes.ciussse-chus@ssss.gouv.qc.ca Téléphone : 1 866 917-7903 (sans frais)
Lieu où l'incident s'est produit
☐   CLSC           ☐   CHSLD            ☐   Hôpital           ☐   Centre de réadaptation             ☐   Résidence privée pour aîné-e-s (rpa)                 ☐   Autre
Nom de l'installation :
Ville :
Nom de l'employé (le cas échéant) :
Nom du médecin (le cas échéant) :

 

 

Date et heure de l'incident

 

Description de l'incident (si vous avez besoin de plus d'espace, veuillez compléter sur une autre feuille)

Résultats attendus