Mise en contexte :
Au cours des dernières années, plusieurs actions et campagnes de sensibilisation ont été menée afin de lutter contre la maltraitance envers les aînés. Malgré ces efforts, la maltraitance des personnes âgées existe dans tous les milieux. Malheureusement, elle est souvent peu reconnue, peu dénoncée ou gardée sous le silence. Encore trop souvent, les personnes victimes d’abus ou de violence n’osent pas dénoncer ou demander de l’aide. Au Canada, on estime la prévalence de la maltraitance à 7% chez les personnes aînées. En raison de l’augmentation démographique du vieillissement de la population, il est estimé que le nombre de personnes aînées touchées par la maltraitance sera en hausse pour les prochaines années à venir.
Au CHSLD Wales Inc., le directeur général, le directeur de soins infirmiers et le directeur des services administratifs sont responsables de faire respecter la présente politique et de promouvoir une culture de bientraitance au sein de l’établissement ainsi que de prendre les moyens nécessaires pour prévenir toutes situations de maltraitance portées à leur attention. Ils sensibilisent le personnel, les résidents et leurs proches/familles à la maltraitance des personnes âgées. Ils fournissent aux employés et prestataires de soins de santé et de services sociaux des formations et des procédures pour reconnaître, réagir et intervenir le cas échéant.
Champ d’application :
La présente politique s’applique à l’ensemble des employés, des familles/proches et des bénévoles du CHSLD Wales Inc., incluant les prestataires de services de santé et de services sociaux.
À noter que le Foyer Wales Home, résidence pour personne aînés (RPA) ainsi que la Ressource intermédiaire (RI) du Wales Home sont régies sous la Politique de lutte contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité du CIUSSS de l’Estrie-CHUS (B000-POL-02) et la Procédure de lutte contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité du CIUSSS de l’Estrie-CHUS (E000-PROCD-04).
Objectifs :
La présente politique a pour objectif d’établir des mesures visant à prévenir la maltraitance, à lutter contre celle-ci et à soutenir les équipes et intervenants dans toute démarche entreprise afin d’y mettre fin. Plus spécifiquement :
- Assurer la sécurité, le bien-être et la qualité de vie des personnes selon leurs besoins et dans le respect de leurs droits;
- S’assurer qu’aucune forme de maltraitance envers les personnes aînées ne soit tolérée;
- S’assurer qu’aucune forme de discrimination, comme par exemple l’âgisme, ne soit tolérée;
- Offrir un milieu de vie de bienveillance;
- Promouvoir la bientraitance avec des principes et valeurs guidant nos actions en matière de prévention et de lutte contre la maltraitance;
- Définir chacune des étapes à réaliser pour identifier et gérer adéquatement une situation de maltraitance;
- Informer et outiller toutes les personnes concernées de l’obligation de signalement de cas de maltraitance;
- Outiller les équipes afin de leur permettre de lutter contre la maltraitance;
- Définir les rôles et les responsabilités des personnes et des instances concernées en matière de prévention et de lutte contre la maltraitance;
- Soutenir l’amélioration continue des pratiques cliniques ainsi que la qualité des soins et services;
- Prévoir les modalités des activités de développement des compétences afin d’outiller les employés, les intervenants et les gestionnaires en matière de bonnes pratiques;
- Offrir le soutien et l’accompagnement requis à la personne présumée maltraitée ou maltraitée ainsi qu’à la famille ou les proches si requis;
- S’assurer qu’aucune forme de représailles ne soit effectuées envers un signalant;
- Mettre et appliquer des mesures administratives, disciplinaires ou autres, lorsque requise afin de cesser la maltraitance.
DEFINITIONS :
- Bientraitance: Se distingue par la prise en compte du point de vue de la personne avant toute action. Lorsqu’il est impossible de recueillir son point de vue, peut alors être pris en considération celui qu’elle aurait précédemment exprimé (verbalement ou par écrit) ou celui d’un proche. (Plan d’action gouvernemental pour contrer la maltraitance envers les personnes aînées, p. 26);
- Bienveillance : Attitude qui consiste à veiller au bien-être des personnes. Elle s’exprime dans trois (3) dimensions : physique, psychologique et sociale. La bienveillance permet d’instaurer un climat de sécurité et une confiance généralisée.
- Maltraitance: Un geste singulier ou répétitif ou un défaut d’action appropriée qui se produit dans une relation où il devrait y avoir de la confiance et qui cause, intentionnellement ou non, du tort ou de la détresse à une personne (Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, art. 2, para. 3);
- Maltraitance intentionnelle : La personne maltraitante veut causer du tort à la personne aînée.
- Maltraitance non intentionnelle : La personne maltraitante ne veut pas causer de tort ou ne comprend pas le tort qu’elle cause.
- Négligence : Ne pas se soucier de la personne aînée, notamment par une absence d’action appropriée afin de répondre à ses besoins.
- Personne en situation de vulnérabilité : Une personne majeure dont la capacité de demander ou d’obtenir de l’aide est limitée temporairement ou de façon permanente, en raison notamment d’une contrainte, d’une maladie, d’une blessure ou d’un handicap, lesquels peuvent être d’ordre physique, cognitif ou psychologique, tels une déficience physique ou intellectuelle ou un trouble du spectre de l’autisme (Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, art. 2, para. 4);
- Personne œuvrant pour l’établissement : Un médecin, un dentiste, une sage-femme, un membre du personnel, un résident en médecine, un stagiaire, un bénévole ainsi que toute autre personne physique qui fournit directement des services à une personne pour le compte de l’établissement (Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, art. 2, para. 5);
- Prestataire de services de santé et de services sociaux : Toute personne qui, dans l’exercice de ses fonctions, fournit directement des services de santé ou des services sociaux à une personne, pour le compte d’un établissement, d’une résidence privée pour aînés, d’une ressource intermédiaire ou d’une ressource de type familial, incluant celle qui exerce des activités décrites aux articles 39.7 et 39.8 du Code des professions (chapitre C-26) ainsi que l’exploitant ou le responsable de la résidence ou de la ressource, le cas échéant. (Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, art. 2, para. 6);
- Processus d’intervention concerté (PIC) : Le PIC implique des intervenants issus d’organisations représentées par les ministères et organismes gouvernementaux signataires de l’entente-cadre nationale dans le domaine de la santé et des services sociaux, de la justice et de la sécurité publique. Ces organismes interviennent auprès des personnes aînées en situation de vulnérabilité dans le but d’assurer une meilleure protection et d’apporter l’aide nécessaire pour celles qui sont présumées maltraitées ou maltraitées pouvant constituer une infraction criminelle ou pénale.
- Usager : Personne qui reçoit des soins ou des services de l’établissement quel que soit le prestataire de soins de santé et de services sociaux.
- Violence : Malmener une personne aînée ou la faire agir contre sa volonté, en employant la force et/ou l’intimidation.
Cadre normatif et législatif:
- Loi sur la santé et les services sociaux (LSSS);
- Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité;
- Code des professions;
- Charte québécoise des droits et libertés de la personne;
- Code Civil du Québec.
Autres documents consultés:
- Politique de lutte contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité - CIUSSS de l'Estrie-CHUS;
- Procédure de lutte contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité - CIUSSS de l'Estrie-CHUS;
- Plan d'action gouvernemental pour contrer la maltraitance envers les personnes aînées 2022- 2027 - Ministère de la Santé et des Services Sociaux;
- Outil de soutien au développement et à la révision des politiques de lutte contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité – Ministère de la Santé et des Services Sociaux;
- Les douze (12) droits des usagers - Regroupement provincial des comités des usagers (RPCU) - Ministère de la Santé et des Services sociaux;
- Prévenir la maltraitance pour un vieillissement en santé – Pistes de réflexion – Institut national de santé publique du Québec (INSPQ);
- Guide de référence pour contrer la maltraitance envers les ainées (Cadre de référence), 2e edition, 2016 - Ministère de la Santé et des services sociaux (MSSS).
1. PRÉVENTION, SENSIBILISATION ET DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES :
1.1. Prévention
« La prévention de la maltraitance vise à réduire, voire à éliminer son incidence dans tous les milieux de vie des personnes aînées ou des personnes majeures en situation de vulnérabilité. Elle repose sur la promotion de valeurs telles que le respect de la dignité humaine, sur une connaissance des causes et des facteurs associés à la maltraitance et sur la responsabilisation de tous les acteurs sociaux dans la lutte pour réduire cette problématique sociale. Elle a pour effet d’augmenter le degré de sensibilité collective et de contribuer à l’acquisition d’attitudes et de comportements respectueux envers les aînés. Elle crée un climat où les personnes concernées se sentiront plus à l’aise pour briser le silence et faire les gestes nécessaires afin que cette la maltraitance soit contrée. » (Guide de référence pour contrer la maltraitance envers les personnes aînées, 2016, p. 23)
La maltraitance peut se manifester sous forme de violence ou de négligence et a de nombreuses conséquences sur la santé et le bien-être des personnes touchées, ainsi qu’un impact social et économique en termes de soins de santé et de perte de contribution des personne aînées. En plus d’entraîner des souffrances physiques et psychologiques, elle nuit à la qualité de vie des personnes aînés et contribue à diminuer l’espérance de vie (INSPQ, 2021, p.3).
1.2. Sensibilisation
Dans le contexte de la lutte contre la maltraitance, la sensibilisation, la prévention et le développement des compétences demeurent des moyens efficaces visant à réduire, voire à éliminer l’incidence de ce phénomène dans tous les milieux de vie des personnes aînées et de toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité. Les efforts déployés en sensibilisation et prévention visent autant les personnes œuvrant pour l’établissement, les prestataires de services de santé et de services sociaux, les usagers, les proches, les bénévoles et les visiteurs, que la population en général. De plus, la promotion de la culture de la bientraitance s’avère une approche positive et prometteuse pour contrer la maltraitance.
Le CHSLD Wales Inc. dispose de quelques outils et moyens à cet effet notamment par :
- La promotion de la Journée mondiale de lutte contre la maltraitance des personnes aînées (15 juin);
- La distribution des outils d’information sur les droits et recours en cas de maltraitance (dépliant, affiche de la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (LAMAA) et du Commissaire aux plaintes et à la qualité (CPQS), etc.) ou autre matériel en matière de lutte contre la maltraitance envers les personnes aînées;
- La diffusion de messages sur le site internet de l’établissement ainsi que sur les médias sociaux (ex. : Facebook);
- Les outils mis à la disposition des équipes pour les soutenir – Voir les annexes;
- Outils promotionnels déployés au CHSLD Wales Inc.;
- Rencontres d’information à l’initiative de l’établissement ou sur demande (ex. : comité des usagers, « ladies auxiliary », comité vigilance, etc.);
1.3. Développement des compétences
Le développement des compétences repose sur des activités assurant l’acquisition, le maintien ou le perfectionnement des connaissances, des habilités, des attitudes et des comportements essentiels à l’exécution d’un travail et conformes aux exigences de l’établissement.
Ces activités de développement s’appuient sur les meilleures pratiques documentées dans la présente politique. Celles-ci sont modulées en fonction des besoins et des publics cibles, par les gestionnaires et les responsables désignés en matière de maltraitance et peuvent prendre différentes formes telles que :
- Formation théorique pour lutter contre la maltraitance envers les personnes aînées,
- Plateforme de formation pour les partenaires de services hors réseau en français (ENA - EPC-ENPC)
- Introduction à la lutte contre la maltraitance envers les aînés ou toutes autre personne majeure en situation de vulnérabilité (Id :2255)
- Identification et signalement d’une situation de maltraitance envers un aîné ou toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (Id : 2944)
- Intervention psychosociale dans la lutte contre la maltraitance envers les personnes majeure en situation de vulnérabilité (Id : 10497)
- Supervision et soutien clinique dans la gestion de situations de maltraitance (Id : 10498)
- Prévention et gestion de la maltraitance envers les résidents et résidentes en CHSLD (Id :10515)
- Formation théorique offerte par l’établissement en anglais (prendre note que cette formation est un résumé et une traduction des contenus offerts sur la plateforme de formation pour les partenaires de services hors réseau)
- Communauté de pratique;
- Codéveloppement;
- Séance d’information;
- Au mois de juin, une séance d’information est offerte aux employés, résidents, familles et leurs proches portant sur la prévention de la maltraitance.
2. GESTION DES SITUATIONS DE MALTRAITANCE :
2.1. Consentement
Lors d’une situation de maltraitance, le consentement de la personne présumée maltraitée ou maltraitée ou de son représentant doit être validé tout au long du processus, tant pour la mise en place des soins et des services que pour la transmission d’informations à un tiers. Il doit faire l’objet d’un accord exprimé clairement et volontairement par la personne ou son représentant, sans aucune forme de pression ou de menace.
L’intervenant ou la personne qui procède à la déclaration d’une situation de maltraitance doit :
- Transmettre à la personne maltraitée (présumée ou confirmée) ou son représentant l’information appropriée et complète (l’éventail des mesures possibles, des ressources à la disposition de la personne et des conséquences potentielles) pour la soutenir et l’amener à prendre une décision libre et éclairée;
- S’assurer de la capacité de la personne à comprendre et à assimiler l’information;
- S’assurer que le consentement de l’usager est inscrit au dossier;
- Explorer avec la personne la raison de son refus, s’il y a lieu, et lui donner des précisions appropriées sans mettre de pression indue.
Le consentement est nécessaire pour tous soins ou interventions à moins qu’il y ait urgence. « En cas d’urgence, le consentement aux soins médicaux n’est pas nécessaire lorsque la vie de la personne est en danger ou son intégrité menacée et que son consentement ne peut être obtenu en temps utile. » (Code civil du Québec, article 13).
En situation « de prévenir un acte de violence, dont un suicide, lorsqu’il y a un motif raisonnable de croire qu’un risque sérieux de mort ou de blessures menace la personne aînée ou la personne en situation de vulnérabilité et que la nature de la menace inspire un sentiment d’urgence » le consentement n’est pas requis. (Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, article 20.1 al.2)
« Il est entendu par blessures graves, toute blessure physique ou psychologiques qui nuit d’une manière importante à l’intégrité physique, à la santé ou au bien-être d’une personne ou d’un groupe de personne identifiable. » (Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, article 20.1)
S’il n’y a pas de consentement de la part de la personne aînée, l’intervenant a tout de même des recours à sa disposition. Ainsi, il peut :
- S’adresser à la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse;
- S’appuyer sur la Loi modifiant diverses dispositions législatives (connue sous le nom de « projet de loi no 180 ») eu égard à la divulgation de renseignements confidentiels en vue d’assurer la protection des personnes;
- S’appuyer sur la Loi sur la protection des personnes dont l’état mental présente un danger grave pour elle-même ou pour autrui (L.R.Q., c. P-38.001);
- S’appuyer sur la Loi visant à favoriser la protection des personnes à l’égard d’une activité impliquant une arme à feu et modifiant la loi sur la sécurité dans les sports (L.R.Q., c. P-38.0001), mieux connue sous le nom de « Loi Anastasia ». Cette loi assure l’immunité des professionnels qui dénoncent une situation en levant le secret professionnel;
- Mettre en place des mesures provisoires d’urgence sans autorisation du tribunal ou avec autorisation de ce dernier.
2.2. Identification
L’identification d’une situation potentielle de maltraitance est la responsabilité de tous. Elle permet d’être proactif dans la lutte contre la maltraitance et elle nécessite d’être à l’affût des indices et des indicateurs de maltraitance le cas échéant. Elle implique de documenter et d’analyser les indicateurs et les indices et/ou facteurs de risque de maltraitance en utilisant son jugement clinique et/ou des instruments de détection (annexe 1 à 4). Cette analyse permet de reconnaître les situations potentielles et de justifier un processus d’évaluation plus approfondie.
- Indices : Faits observables qui nécessitent une évaluation pour savoir s’ils sont reliés à une situation de maltraitance.
- Indicateurs : Faits observables évalués qui indiquent qu’il y a une situation de maltraitance.
L’identification d’une situation potentielle de maltraitance consiste aussi à repérer ou dépister les indices de maltraitance. Le repérage et le dépistage permettent de faire des interventions préventives, de diminuer les risques d’escalade, prévenir l’aggravation des conséquences et intervenir en cas de crise ou de situation d’urgence.
- Repérage : Action d’être attentive aux indices de maltraitance afin de les identifier.
- Détection : Toute situation ou un intervenant ou un professionnel à des raisons de croire qu’une personne aînée pourrait vivre de la maltraitance. Cette personne peut à l’aide d’outils identifier les facteurs de risque et/ou les indices de maltraitance.
Une fois l’étape d’identification faite, la personne statue sur l’existence ou non d’indices observables de maltraitance justifiant la poursuite de la gestion de la situation comme étant une situation potentielle de maltraitance. Si la personne qui fait la vérification juge que les indices observables s’expliquent et qu’elle exclut la présence de maltraitance, elle y met fin. En d’autres circonstances, si la personne est incapable d’exclure la présence de maltraitance suite à la vérification des indices observables, elle poursuit la gestion de la situation et procède au signalement.
Afin de bien identifier ces situations, il importe de bien connaître les formes (négligence et violence) et les sept (7) types de maltraitance (psychologique, physique, sexuelle, etc.) (annexe 4). Si une personne n’est pas en mesure de poser un jugement clinique, celle-ci doit référer la situation à une personne qui pourra la prendre en charge. Finalement, l’identification des situations de maltraitance (présumées ou confirmées) est importante et doit être documentée dans les dossiers.
2.3. Vérification des faits
La vérification des faits est effectuée par la direction concernée ou par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS), en collaboration avec les instances concernées.
La façon de procéder pour vérifier les faits peut varier en fonction de la situation de maltraitance et du contexte. Peu importe le mode de vérification utilisé, l’intervenant qui procède à cette vérification des faits doit toujours travailler en concertation avec la ou les directions concernées et le CPQS. La vérification des faits permet notamment de:
- Documenter, questionner les personnes impliquées et recueillir des documents et faits de différentes sources de la situation de maltraitance;
- Apprécier l’importance du risque et des conséquences de la maltraitance pour la personne maltraitée;
- Analyser et valider l’ensemble des indices et indicateurs d’une situation de maltraitance;
- Évaluer la situation et confirmer ou non un type de maltraitance;
- Intervenir et assurer le suivi nécessaire.
3. SIGNALEMENT ET/OU PLAINTE
Le signalement est le fait pour une personne (par exemple, un témoin, une personne œuvrant pour l’établissement, un bénévole ou un proche) de déclarer un cas de maltraitance subi par une autre personne (Politique-cadre de lutte contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, MSSS).
3.1. Signalement obligatoire
Population visée par le signalement obligatoire :
- Tout usager hébergé dans un centre d’hébergement de soins de longue durée;
- Un résident en situation de vulnérabilité;
- Un usager hébergé en ressource intermédiaire (RI);
- Une personne inapte selon une évaluation médicale;
- Une personne en tutelle, en curatelle ou sous mandat de protection homologué.
Tout prestataire de service de santé et de services sociaux ou tout professionnel au sens du Code des profession (chapitre C-26) qui, dans l’exercice de ses fonctions ou de sa profession, a un motif raisonnable de croire qu’une personne est victime de maltraitance doit signaler directement et sans délai la situation au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) du CIUSSS de l’Estrie-CHUS. Un gestionnaire ou un autre collègue ne peut pas signaler à la place du prestataire de service de santé ou du professionnel concerné. Le signalement doit pouvoir se faire en toute confidentialité si c’est le souhait du signalant. Cela revient au prestataire ou au professionnel de choisir s’il désire le nommer à son gestionnaire.
Seuls les prestataires et les professionnels sont soumis au signalement obligatoire. Toute autre personne œuvrant pour l’établissement n’est pas dans l’obligation de signaler un cas de maltraitance, mais est encouragée à le faire.
En ce qui a trait aux incidents/accidents entre deux usagers, ceux-ci se doivent d’être signalés sans délai au CPQS si la situation répond à la définition du signalement obligatoire ainsi qu’à la définition de la maltraitance. Lors de ces situations, un rapport incident/accident (AH-223) doit être complété et la direction des soins infirmiers doit s’assurer de la mise en place un plan d’intervention en équipe interdisciplinaire afin d’éliminer ce type de maltraitance et de situations d’agressivité.
« La plainte est, quant à elle déposée par l’usager maltraité lui-même ou par son représentant ». Ceux-ci peuvent formuler une plainte directement au CPQS, comme stipulé dans la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (RLRQ, c. L-6.3, article 3, paragraphe 3), et ce, en conformité avec la procédure d’examen des plaintes.
Si la victime n’est pas un usager de l’établissement, le signalement doit être effectué à la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (LAMAA) (annexe 7) dont le rôle est :
- Recevoir les appels pour obtenir des informations ou du soutien;
- Offrir une écoute active;
- Évaluer la situation décrite et son niveau de risque;
- Fournir de l’information sur les ressources disponibles et les recours possibles;
- Référer la personne vers les intervenants les plus aptes à lui venir en aide, dont le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) ou un intervenant désigné;
- D’effectuer, avec le consentement de la personne, un suivi afin de l’accompagner dans son cheminement ou dans ses démarches.
Il est à noter que la police pourrait également être contactée dans un contexte d’acte criminel (risque de mort ou de blessures graves).
3.2. Signalement non-obligatoire
En cas de signalement non obligatoire, le prestataire de service de santé et de services sociaux doit signaler directement verbalement ou par écrit la situation au CPQS pour les personnes qui reçoivent des services et, dans les autres cas, à la LAMAA. Le prestataire de service de santé doit respecter les règles de confidentialité et le consentement de l’usager. Le signalement non obligatoire ne doit en aucun cas être effectué auprès d’un supérieur immédiat ou de toute autre personne de l’établissement. Les signalants doivent pouvoir demeurer anonymes s'ils le désirent. Il est toutefois possiblement de recommander d’aviser son supérieur immédiat.
3.3. Signalement au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) du CIUSSS de L’Estrie-CHUS
Le CPQS est responsable de l’examen des plaintes des usagers. Il est également responsable du traitement des signalements effectués dans le cadre de la présente politique.
- La personne doit signaler sans délai une situation identifiée comme étant une situation de maltraitance après une vérification sommaire des faits. Ce signalement peut être effectué par écrit ou verbalement au (CPQS) du CIUSSS de l’Estrie-CHUS (annexe 6).
- Le CPQS traite le signalement obligatoire ou non-obligatoire conformément à la LSSS et au régime d’examen des plaintes du Réseau de santé et des services sociaux (RSSS).
- La conclusion d’un signalement ou d’une plainte formulée au CPQS peut être avec ou sans recommandation. Le CPQS conclut sans recommandation lorsqu’après analyse des interventions et mesures mises en place, celui-ci juge qu’ils sont adéquats et suffisants pour mettre fin à la situation de maltraitance ou qu’ils protègeront la victime. Sinon, le CPQS conclut en formulant des recommandations aux directions concernées si après analyse, celui-ci juge que les interventions ou mesures mises en place sont inadéquates ou insuffisantes pour mettre fin à la situation de maltraitance ou pour protéger la victime.
- Advenant qu’un usager ou son représentant ne sont pas satisfait des conclusions émises par le CPQS, ceux-ci peuvent déposer un deuxième recours auprès du Protecteur du citoyen.
- Dans le cas où la situation de maltraitance implique un membre du personnel, le CPQS peut demander d’être informé des mesures disciplinaires appliquées.
3.4. Cheminement d’un signalement d’une situation de maltraitance
Pour connaître le cheminement d’un signalement d’une situation de maltraitance, vous pouvez consulter le logigramme figurant à l’annexe 5.
3.5. Délai de suivi lorsqu’une situation de maltraitance est communiquée à un gestionnaire
Lorsqu’un gestionnaire est informé d’un signalement celui-ci se doit de s’assurer de porter assistance à la personne présumée maltraitée.
- Dès la réception de l’information :
- S‘assurer qu’un signalement a bien été fait auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services;
- Prendre rapidement connaissance des faits et analyser la situation;
- Référer selon la situation à un professionnel détenant les habilités pour réaliser l’évaluation et la vérification des faits, si ce n’est déjà fait;
- Valider le consentement de l’usager, si situation le requière;
- S’assurer que les soins ou services potentiellement requis par l’état de santé physique ou psychologique de la personne présumée victime de maltraitance lui sont prodigués;
- Selon l’analyse de la situation, appliquer les procédures requises pour que la personne présumée maltraitante soit retirée du milieu de vie de la personne maltraitée, si requis;
- Recueillir et conserver les éléments de preuves pouvant faciliter la suite des démarches;
- Documenter la situation au dossier de l’usager;
- Documenter la situation au dossier de l’employé, si elle est présumée être la personne maltraitance.
- Dans les 24 heures suivant la réception de l’information :
- Si l’information provient d’une tierce personne, s’assurer qu’une divulgation préliminaire est faite à la personne présumée victime de maltraitance ou informer le représentant ou le répondant au dossier le cas échéant;
- Compléter un rapport incident/accident (AH-223);
- Le gestionnaire informe son supérieur immédiat;
- La directrice du service concernée informe la direction des services administratifs et la direction générale;
- Maintenir des liens de communication avec son supérieur immédiat et avec les personnes impliquées dans la démarche;
- Mettre en place un plan d’intervention pour protéger la personne présumée maltraitée ou maltraitée;
- Mettre en place des actions, interventions ou plan d’intervention pour gérer la personne présumée avoir fait de la maltraitance.
- Dans les 7 jours suivant la réception de l’information :
- S’assurer qu’une évaluation biopsychosociale de la personne présumée maltraitée est effectuée;
- Réviser le dossier et analyser le dossier afin de déterminer s’il y aurait eu certains incidents ou événements pouvant être attribués à la situation de maltraitance;
- Valider s’il n’y aurait pas eu d’autres victimes potentielles;
- Maintenir la communication avec les différentes instances internes et externes impliquées;
- Mettre en place un plan d’intervention pour protéger la présumée victime;
- Contacter, au besoin, la coordonnatrice régionale de la maltraitance ou la Ligne Aide Abus Aînée à titre consultatif ou pour avoir du soutien.
3.6. Évaluation des besoins et des capacités de la personne maltraitée
L’évaluation des besoins est sous la responsabilité de la direction concernée du CHSLD Wales Inc. L’intervenant doit procéder à l’évaluation de l’usager et s’assurer d’obtenir tous les éléments cliniques afin de bien circonscrire les facteurs de risque (annexe 2) et déterminer les besoins de la personne maltraitée. Cette étape est importante pour se faire une opinion professionnelle, cibler les interventions à venir et compléter le plan d’intervention. À partir des besoins qui auront été déterminés lors de l’évaluation, l’intervenant peut référer l’usager à d’autres professionnels de l’établissement ou à des organismes appropriés, s’il y a lieu, afin de dresser un portrait plus complet de la situation de maltraitance.
Les ressources professionnelles suivantes sont à considérer lors de l’évaluation:
- Équipe clinique : médecin, infirmière, infirmière auxiliaire, préposé aux bénéficiaires.
- Équipe professionnelle : travailleur social, ergothérapeute, technicienne en réadaptation physique, nutritionniste, technicien en loisirs.
- Volet légal : direction des services administratifs, avocat, notaire, curateur public, Commission des droits de la personne et de la jeunesse (CDPJ), Commissaire aux plaintes et à la qualité des services CPQS, etc.;
- Volet financier : direction des finances, institution bancaire, Autorité des marchés financiers (AMF), etc.
3.7. Actions et suivis concernant les situations de maltraitance confirmées
Plusieurs actions sont à préconiser dans le suivi des situations de maltraitance confirmées.
- Assurer le suivi du plan d’intervention pour la personne présumée maltraitée ou maltraitée
La mise en œuvre du plan d’intervention pour mettre fin à la maltraitance et son suivi est réalisée avec la personne maltraitée ou son représentant ainsi que tous les acteurs impliqués.
- Suivre l’évolution de la situation auprès de l’usager
Différentes mesures de suivis pouvant être mises en œuvre auprès des usagers maltraités :
- Assurer une vigilance de toutes situations ou comportements pouvant mener à de la maltraitance;
- Accompagner le résident et/ou son représentant dans une démarche de formulation de plainte, s’il le souhaite;
- Référer ou orienter vers d’autres instances, si requis et souhaité;
- Porter une attention particulière aux besoins de la personne proche aidante et proposer des services s’il y a lieu (répit, etc.).
- Accroître la protection de l’usager
En plus du signalement obligatoire, d’autres mesures de protection peuvent être envisagées telles que :
- Procéder à l’ouverture d’un régime de protection légale;
- Sécuriser les avoirs;
- Assurer la sécurité de la personne dans son milieu de vie;
- Veiller à la condition physique et psychologique de la personne maltraitée
- Assurer le suivi du plan d’intervention pour la personne suspectée de faire de la maltraitance ou la personne maltraitante
- Si la personne suspectée de faire de la maltraitance ou la personne maltraitante est un usager de l’établissement, l’intervenant doit s’assurer de mettre en place un plan d’intervention et en assurer le suivi.
- Si la personne est un membre du personnel, vous référer à la section sanction.
4. MESURES DE SOUTIEN
Le travail en contexte de maltraitance peut être complexe et nécessiter de la collaboration interprofessionnelle ou intersectorielle pour optimiser l’efficience des interventions à court, moyen ou long terme. Les gestionnaires et/ou les intervenants porteurs du dossier de la lutte contre la maltraitance sont des gens à qui les employés, familles, proches ou résidents peuvent s’adresser pour obtenir de l’aide pour faire un signalement ou une plainte de maltraitance envers les aînés. Ces personnes peuvent :
- Assister la personne dans toute démarche entreprise en vue de porter plainte auprès d’une instance;
- Établir une relation de confiance avec la personne;
- Repérer et savoir reconnaître les signes de maltraitance;
- Dénoncer et prendre position contre les situations de maltraitance;
- Agir en fonction du risque;
- Procéder et collaborer à l’évaluation de l’autonomie physique et fonctionnelle de la personne;
- Procéder et collaborer à l’évaluation de l’aptitude de la personne;
- Donner de l’information à la personne sur le fonctionnement du régime des plaintes;
- Renseigner l’usager, la famille, le proche ou l’employé sur les ressources et les mesures qui peuvent être prises pour dénoncer;
- Aider la personne à clarifier l’objet de la plainte et/ou à la rédiger et/ou l’assister et l’accompagner à chacune des étapes du processus;
- Faciliter la conciliation avec toute instance concernée;
- Contribuer au respect des droits des usagers;
- Référer la personne à des professionnels pour du soutien plus spécifique le cas échéant;
- Offrir du soutien et de l’écoute à la personne;
- Établir et maintenir le contact avec la personne;
- Demeurer vigilant quant à la récurrence d’un comportement de maltraitance.
4.1. Personnes ressources (annexe 7)
Des ressources sont disponibles pour apporter leur contribution et leur soutien soit à la présumée victime, à toute personne impliquée, à la personne maltraitante ou même aux employés témoins en matière de lutte contre la maltraitance.
- La travailleuse sociale;
- Les gestionnaires cliniques;
- Les directeurs (clinique, administratif et général);
- La coordonnatrice régionale spécialisée en matière de maltraitance envers les personnes aînées;
- Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services;
- Le protecteur du citoyen;
- Les différents intervenants des organismes gouvernementaux accessibles via le PIC;
- La Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (LAMAA) : 1-888-489-ABUS (2287);
- L’Autorité des marchés financiers;
- Le curateur public
- La commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse;
- La police.
5. SANCTIONS
Des sanctions pénales peuvent s’appliquer dans les cas suivants :
- Quiconque manque à son obligation de signaler sans délai un cas de maltraitance commet une infraction.
- Quiconque commet un acte de maltraitance envers une personne en centre d’hébergement de soins de longue durée, sur ces lieux ou en déplacement. Une personne qui, dans l’exercice de ses fonctions, commet un acte de maltraitance envers un usager majeur à qui elle fournit directement des services de santé ou des services sociaux à domicile pour le compte d’un établissement.
- Quiconque menace ou intimide une personne ou tente d’exercer ou exerce des représailles contre elle au motif qu’elle se conforme à la présente loi, qu’elle exerce un droit qui est y est prévu ou qu’elle dénonce un comportement y contrevenant commet une infraction.
- Quiconque entrave ou tente d’entraver de quelque façon que ce soit l’exercice des fonctions d’un inspecteur ou d’un enquêteur.
- Conformément aux politiques et procédures ainsi que du code d’éthique du CHSLD Wales Inc., des sanctions disciplinaires ou administratives peuvent notamment être appliquées. Par exemple :
- Exemples pour les employés (incluant les stagiaires): avertissements, lettre au dossier, suspension ou congédiement.
- Exemples pour les gestionnaires : congédiement, le non-réengagement, la résiliation d’engagement, la suspension sans solde, la rétrogradation.
- Exemple pour les bénévoles : résiliation du contrat.
- Un ordre professionnel peut notamment imposer à un de ses membres les sanctions suivantes : réprimande, radiation temporaire ou permanente du tableau, amendes, révocation du permis, révocation du certificat du spécialiste, limitation ou suspension du droit d’exercer des activités professionnelles.
La nature des sanctions peut varier selon le contexte et les personnes impliquées dans la situation. Des sanctions peuvent être imposées à l’établissement, par exemple, la nomination d’observateurs, des enquêtes, l’exigence de soumettre un plan d’action, l’administration provisoire de l’établissement, la suspension ou la révocation d’un permis.
5.1. Procédure pour faire une demande d’enquête pouvant mener à des sanctions pénales
Pour faire une demande d’enquête pouvant mener à une sanction pénale vous pouvez :
- Joindre une personne responsable par téléphone au numéro suivant : 1-877-416-8222;
- Transmettre le formulaire complété « Formulaire de demande d’une sanction pénale en lien avec la maltraitance » disponible en ligne :
(https ://cdn-contenu.quebec.ca/cdn-contenu/adm/min/sante-services-sociaux/documents-adm/coordonnees/demande-sanction-penale-maltraitance_mai-2023.pdf)
|
Inspection and Investigation Department
Ministry of Health and Social Services
3000, avenue Saint-Jean-Baptiste, 2nd floor, local 200
Québec (Québec) G2E 6J5
|
Pour plus d’informations sur les demandes de sanctions pénales, consultez le site web suivant : Québec.ca (https ://www.quebec.ca/gouvernement/ministere/sante-services-sociaux/coordonnees/coordonnees-supplementaires-du-ministere-de-la-sante-et-des-services-sociaux#c196959)
6. CONFIDENTIALITÉ
La confidentialité est parfois vue comme un obstacle dans l’intervention. Par conséquent, il est important de faire quelques distinctions et de présenter certaines règles.
6.1. Secret professionnel
Pour que l’information révélée soit protégée par le secret professionnel, la personne consultée doit être membre en règle d’un ordre professionnel dûment reconnu par le Code des professions, ce qui implique les deux conditions suivantes :
- Son ordre professionnel est reconnu en vertu du Code des professions;
- La personne consultée était effectivement membre en règle de cet ordre professionnel au moment où des confidences lui ont été faites.
À noter que les personnes qui travaillent pour un ordre professionnel sont liées au secret professionnel de leur employeur.
6.2. Confidentialité
Le titulaire du droit à la confidentialité est l’usager, de sorte que la règle de base en matière de divulgation est l’obtention de son consentement.
Le CPQS doit prendre toutes les mesures nécessaires afin de s’assurer que soit préservée la confidentialité des renseignements permettant d’identifier une personne qui fait un signalement, sauf avec le consentement de cette personne. Le commissaire aux plaintes peut toutefois communiquer l’identité de cette personne au corps de police concerné.
7. INTERDICTION DE REPRÉSAILLES
La Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les personnes aînées et toutes autres personnes majeures en situation de vulnérabilité précise, dans plusieurs articles, des éléments importants sur l’interdiction de représailles envers un signalant.
« Il est interdit d’exercer des mesures de représailles contre une personne qui, de bonne foi, formule une plainte, effectue un signalement ou collabore à l’examen d’une plainte ou au traitement d’un signalement.
Il est également interdit de menacer une personne de mesures de représailles pour qu’elle s’abstienne de formuler une plainte, d’effectuer un signalement ou de collaborer à l’examen d’une plainte ou au traitement d’un signalement.
Sont présumés être des mesures de représailles la rétrogradation, la suspension, le congédiement ou le déplacement d’une personne ainsi que toute sanction disciplinaire ou autre mesure portant atteinte à son emploi ou à ses conditions de travail. Sont également présumés être des mesures de représailles le déplacement d’un usager ou d’un résident, la rupture de son bail de même que l’interdiction ou la restriction de visites à l’usager ou au résident ». (Article 22.2)
« Une personne ne peut être poursuivie en justice pour avoir, de bonne foi, formulé une plainte, effectué un signalement ou collaboré à l’examen d’une plainte ou au traitement d’un signalement, quelles que soient les conclusions rendues. » (Article 22.3)
8. BILAN ANNUEL DU CPQS
« Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services doit, dans le bilan de ses activités, prévoir une section traitant spécifiquement des plaintes et des signalements qu’il a reçus concernant des cas de maltraitance envers les aînés et les personnes en situation de vulnérabilité, sans compromettre la confidentialité des dossiers de signalement, dont l’identité des personnes concernées par une plainte ou un signalement. » (Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les personnes aînées et toutes autres personnes majeures en situation de vulnérabilité, article 14).
